手機(jī)掃碼、線上買菜、預(yù)約掛號(hào)、線上打車、視頻通話······數(shù)字化技術(shù)不斷融入生活場(chǎng)景，改變著我們的生活方式。然而，我們?cè)谙硎軘?shù)字生活的同時(shí)，老年人卻面臨“數(shù)字鴻溝”，如何讓更多的老年人融入數(shù)字生活，成為影響“銀發(fā)族”生活質(zhì)量的重要課題。對(duì)此，中國(guó)移動(dòng)踐行央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)，從老年人的實(shí)際需求出發(fā)，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品適老、服務(wù)適老、科技適老，讓“銀發(fā)族”搭上數(shù)字化快車。

產(chǎn)品適老，讓使用更便捷！“大字體、大圖標(biāo)”，更友好的觸屏體驗(yàn)

在老年人接觸移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時(shí)，操作不靈活、視力差成為了阻礙他們體驗(yàn)數(shù)字化服務(wù)的攔路虎。對(duì)此，中國(guó)移動(dòng)從老年用戶視角和功能需要出發(fā)，在掌上營(yíng)業(yè)廳APP設(shè)置老年人關(guān)懷版頁(yè)面，只需一鍵即可切換，大字體、大按鈕、大圖標(biāo)，話費(fèi)充值、賬單查詢、套餐余量等功能清晰明了，老人看得見、看得清，業(yè)務(wù)查詢更方便。黃大爺對(duì)此贊不絕口，“這上面字大，話費(fèi)、流量一下子就能看清楚，真不錯(cuò)。”

▲黃大爺通過(guò)掌上營(yíng)業(yè)廳APP關(guān)懷版查詢?cè)捹M(fèi)

10086尊長(zhǎng)專席，老年人一鍵接入

為了讓老年人更好地享用10086熱線咨詢服務(wù)，中國(guó)移動(dòng)推出10086“尊長(zhǎng)專線”，凡是65歲以上老年人撥打10086，無(wú)需再經(jīng)過(guò)智能語(yǔ)音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)，可以直接使用人工咨詢服務(wù)，服務(wù)用詞全部“適老化”改造，客服用心聆聽，耐心解答，讓老年人享受更周全、更貼心、更直接的服務(wù)。自上線以來(lái)，尊長(zhǎng)專線已累計(jì)服務(wù)超過(guò)4000萬(wàn)老年客戶，累計(jì)服務(wù)量超1.37億次。

服務(wù)適老，讓關(guān)愛更貼近！無(wú)障礙面對(duì)面服務(wù)，為老人考慮周全

在移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，適老化設(shè)施改造持續(xù)升級(jí)，老人們用得慣的傳統(tǒng)服務(wù)一直都在。為了讓老年人可以輕松自在、安心舒適地辦理業(yè)務(wù)，目前中國(guó)移動(dòng)超1.9萬(wàn)個(gè)營(yíng)業(yè)廳為老年人提供愛心座椅，超1.8萬(wàn)個(gè)營(yíng)業(yè)廳為老年客戶設(shè)置愛心通道、提供優(yōu)先服務(wù)，超8200個(gè)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了無(wú)障礙通道，超1.5萬(wàn)個(gè)營(yíng)業(yè)廳為老年客戶提供“廳店下單、配送到家”的服務(wù)。所有營(yíng)業(yè)廳圍繞老年客戶的實(shí)際需求，優(yōu)化、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，提供人工服務(wù)、自助終端、掃碼辦理等多種業(yè)務(wù)辦理方式，全程做好老年客戶的咨詢、引導(dǎo)、解釋工作，并提供現(xiàn)金、銀聯(lián)POS、第三方支付等多種支付方式。

▲營(yíng)業(yè)員正在為劉奶奶輔導(dǎo)手機(jī)使用

“手把手教”，老年課堂走心開課

中國(guó)移動(dòng)充分利用線下營(yíng)業(yè)廳資源優(yōu)勢(shì)，組織公益培訓(xùn)，通過(guò)定期開展“老年手機(jī)課堂”等愛心公益活動(dòng)，向老年人科普手機(jī)APP應(yīng)用等通信知識(shí)，并動(dòng)態(tài)更新課程內(nèi)容，針對(duì)反詐等熱點(diǎn)工作，通過(guò)直播、社區(qū)培訓(xùn)等方式加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)老年人正確識(shí)別，防止受騙。據(jù)了解，中國(guó)移動(dòng)還將通過(guò)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”“走出去”的形式，依托廳臺(tái)，深入社區(qū)、老年大學(xué)等場(chǎng)景，廣泛開展10000場(chǎng)公益愛心講堂，為老年朋友提供智能手機(jī)功能、智慧生活技能、防詐騙知識(shí)等的專屬輔導(dǎo)和講解。

▲在江蘇，無(wú)錫移動(dòng)舉辦的“老年手機(jī)課堂”活動(dòng)獲央視報(bào)道

此外，由移動(dòng)人編撰的《智能手機(jī)使用手冊(cè)》也頗受老年人歡迎?！笆蛛娡踩绾未蜷_”“醫(yī)院線上掛號(hào)如何申請(qǐng)”“微信視頻通話和表情包搜索”“手機(jī)支付如何操作”等老年人關(guān)注的問(wèn)題都在手冊(cè)中有詳細(xì)介紹。無(wú)錫市民李阿姨說(shuō)：“上過(guò)手機(jī)課堂后，有些功能一段時(shí)間不用還是會(huì)忘記，現(xiàn)在有了手冊(cè)，我們也能自己解決問(wèn)題了”。她還把手上多余的手冊(cè)送給身邊好友。

▲智能手機(jī)使用手冊(cè)

靈活上門，讓服務(wù)更有溫度

為了滿足身體不便的老年客戶辦理業(yè)務(wù)的需要，中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)模式，簡(jiǎn)化流程，靈活上門服務(wù)，為老年客戶帶來(lái)舒心的服務(wù)體驗(yàn)。

在山東濰坊，一位張奶奶向營(yíng)業(yè)員劉蘇雅尋求幫助：“姑娘，我手機(jī)打不了電話，沒法和孩子聯(lián)系，我這心里著急?。】墒悄憧次疫@腿腳不好，不方便去營(yíng)業(yè)廳??！”劉蘇雅仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)是卡不能用了，需要帶身份證到營(yíng)業(yè)廳重新補(bǔ)卡?？粗袆?dòng)不便的張奶奶非常著急，劉蘇雅拉著她的手，安慰道：“張奶奶您別著急，我一會(huì)到公司拿個(gè)設(shè)備到這兒為您補(bǔ)，您拿著身份證等著就行了！”聽了劉蘇雅的話，張奶奶感動(dòng)地連聲說(shuō)謝謝。

▲營(yíng)業(yè)員為行動(dòng)不便的老人上門辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)

除了業(yè)務(wù)辦理，中國(guó)移動(dòng)還不定期開展社區(qū)志愿活動(dòng)，志愿者身穿紅馬甲，挨家挨戶拜訪社區(qū)的老人們，為他們提供智能手機(jī)輔導(dǎo)、套餐優(yōu)化輔導(dǎo)、反詐騙宣傳等服務(wù)，解決老年人智慧生活的“最后一公里”。

科技適老，讓服務(wù)更智慧

“用技術(shù)關(guān)懷老年健康”已成當(dāng)下通信業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。國(guó)務(wù)院日前印發(fā)《“十四五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》，提出“大力發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”，加快推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、5G等信息技術(shù)和智能硬件在老年用品領(lǐng)域的深度應(yīng)用。作為5G建設(shè)的主力軍，中國(guó)移動(dòng)主動(dòng)肩負(fù)央企責(zé)任，大力推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)與適老場(chǎng)景相融合的“5G+”新型模式，讓數(shù)字化的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)真正傳遞出科技的溫度。

特殊時(shí)期，用特殊的“面對(duì)面”服務(wù)

用戶沒辦法去營(yíng)業(yè)廳，而打電話很多時(shí)候經(jīng)常說(shuō)不清楚，效率相比面對(duì)面交流要差得多。與傳統(tǒng)語(yǔ)音客服“只聞其聲”的基本服務(wù)功能相比，中國(guó)移動(dòng)通過(guò)推出“視頻客服”，為老年客戶提供“看聽說(shuō)”一體的嶄新服務(wù)。一通電話，讓原本復(fù)雜的資費(fèi)數(shù)據(jù)“看得見”；讓寬帶、手機(jī)操作問(wèn)題，有了更便捷的溝通辦法，讓一些原本要去營(yíng)業(yè)廳辦理的復(fù)雜業(yè)務(wù)，也能在家安全便捷的辦理。

5G+智慧養(yǎng)老，打造養(yǎng)老服務(wù)新模式

在重慶萬(wàn)州，中國(guó)移動(dòng)打造的“5G智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)”開啟了5G+智慧養(yǎng)老服務(wù)的新模式。平臺(tái)匯聚一鍵智能呼叫報(bào)警器、運(yùn)動(dòng)傳感器、漏水傳感器、多功能傳感器、智能床墊、智能網(wǎng)關(guān)、煙霧報(bào)警器、智能化床墊、智能呼叫手表等多款智能化服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)對(duì)老人日常生活的智慧化服務(wù)，既能方便老人起居，提高老人生活質(zhì)量，保障日常安全，也提升了養(yǎng)老服務(wù)中心工作效率。

適老服務(wù)沒有終點(diǎn)，只有進(jìn)行時(shí)。中國(guó)移動(dòng)未來(lái)也會(huì)不斷優(yōu)化適老化服務(wù)舉措，幫助老年人更好地享受科技進(jìn)步帶來(lái)的便捷數(shù)字生活，讓“暖心窩”的心級(jí)服務(wù)走進(jìn)更多老年人的心坎兒里。