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當(dāng)前位置：

領(lǐng)先者的歷程
——寫在廣東移動(dòng)中山分公司客戶超百萬之際

來源于：中山日報(bào)

[center]中山新聞網(wǎng)記者劉小明[/center] [B][color=#DC143C]四年：從16萬到100萬[/color][/B] 2003年，注定是中山移動(dòng)通信發(fā)展史上需要濃墨重彩大書特書的一年。今年一開年，廣東移動(dòng)通信中山分公司（以下簡稱“中山移動(dòng)”）作為市場的主導(dǎo)者受到了來自固話運(yùn)營商攻勢凌厲的挑戰(zhàn)。但僅僅幾個(gè)月之后，5月5日，他們便驕傲地向外宣布：中山移動(dòng)客戶首次突破100萬。 “競爭越激烈，我們的斗志越旺，靈感越多?！币晃黄胀▎T工這樣描繪中山移動(dòng)人對市場競爭的態(tài)度。今年初，當(dāng)移動(dòng)通信中低端市場出現(xiàn)強(qiáng)勢進(jìn)入者時(shí)，中山移動(dòng)幾乎在對手推出新產(chǎn)品的同時(shí)，以迅雷不及掩耳之勢推出了單向收費(fèi)、市話價(jià)格且具有全球通網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)的“神州大眾卡”，受到市民的熱烈追捧。僅在“五一”短短的5天時(shí)間，就新增用戶26000多名，平均每天超過5000名。 [B][color=#0000CD]事實(shí)上，中山移動(dòng)的發(fā)展史，就是一部市場越開放，競爭越激烈，發(fā)展速度越快的歷史。[/color][/B] 中山移動(dòng)是中國移動(dòng)（香港）有限公司下屬最大的全資子公司———廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司設(shè)在中山的分公司。1998年底，國家進(jìn)行電信體制改革，中山移動(dòng)從原中山電信剝離，1999年1月28日正式掛牌獨(dú)立運(yùn)營，當(dāng)時(shí)的客戶是16萬———這時(shí)距中山開通第一部模擬移動(dòng)電話的1988年是11年。中山移動(dòng)獨(dú)立運(yùn)營之時(shí)，也正是移動(dòng)通信市場走向開放，市場競爭日益充分之日。隨著在電信體制深度改革中誕生的新的戰(zhàn)略競爭者的強(qiáng)勢進(jìn)入，移動(dòng)通信市場格局發(fā)生了根本性的變化。然而，新生的競爭對手就像砥礪利劍的峭石，在短兵相接中，中山移動(dòng)竟越戰(zhàn)越勇，市場規(guī)模獲得了奇跡般的高速增長：2001年4月17日，中山移動(dòng)客戶突破50萬大關(guān)；2002年底，客戶突破88萬；2003年1月的客戶突破90萬戶。而從16萬到100萬，中山移動(dòng)只用了4年時(shí)間。中山移動(dòng)四年來的輝煌還不僅僅體現(xiàn)在“速度”上，也體現(xiàn)在“規(guī)?！鄙希汗?001、2002連續(xù)兩年業(yè)務(wù)收入占中山GDP的3%以上，約占全市電信業(yè)總收入的48%，成為中山通信市場的真正主導(dǎo)者。中山移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量和服務(wù)水平也一直位居全省乃至全國前列，“全球通”、“神州行”和“動(dòng)感地帶”已經(jīng)成為深受廣大客戶信賴的知名品牌；中山移動(dòng)還擁有10多項(xiàng)全國首創(chuàng)的服務(wù)項(xiàng)目，成為中山乃至廣東服務(wù)業(yè)的一面旗幟；2002年，中山移動(dòng)經(jīng)營指標(biāo)考核取得全省第四名，僅次于廣州、深圳和東莞。移動(dòng)通信做的是“人口”的生意，中山市面積不大，人口基數(shù)低，常住人口只有135萬，加上外來人口100萬，也不過230多萬人口。在這樣資源有限的市場，中山移動(dòng)人是如何把蛋糕做到超越其他人口大市的呢？

[align=center][URL=../photo/showcontent.asp?id=43722]市民爭先恐后到中山移動(dòng)服務(wù)廳辦理“神州大眾卡”[/URL][/align] [B][color=#DC143C]“戰(zhàn)略，永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”[/color][/B] 企業(yè)的市場戰(zhàn)略有兩個(gè)基本類型：一是市場領(lǐng)先者戰(zhàn)略。二是市場挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略。微軟、GE以及海爾都是市場領(lǐng)先戰(zhàn)略的成功實(shí)踐者。GE領(lǐng)導(dǎo)人杰克·韋爾奇曾經(jīng)就有一句名言：“第一重要的是做第一”。 “戰(zhàn)略，永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步?！敝猩揭苿?dòng)一開始就確立了自己在市場中的領(lǐng)先者地位，并始終如一地堅(jiān)持市場領(lǐng)先者戰(zhàn)略，由此，把競爭對手遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩在后面，牢牢地掌握著市場的“話語權(quán)”。手機(jī)好不好使，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是關(guān)鍵。作為中國移動(dòng)旗下的一員，提起中山移動(dòng)，人們首先想起的是中國移動(dòng)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。經(jīng)過16年的精心經(jīng)營，投入了巨額資金打造出世界一流的精品GSM移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。2002年，在越南海上，憑著一部全球通手機(jī)的聯(lián)絡(luò)，128名中國游客獲救。在境外的茫茫大海中還有信號(hào)，中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋可見一斑。 [B][color=#0000CD]在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，中山移動(dòng)始終走在全國的前列。[/color][/B] 中山移動(dòng)深知網(wǎng)絡(luò)是自己最根本的生命線。從1988年的第一個(gè)基站開始，中山移動(dòng)在全市共有300多個(gè)基站，2000年，中山移動(dòng)在全國率先實(shí)施“無縫隙覆蓋”工程和“平滑覆蓋”工程，實(shí)現(xiàn)遍布全市所有鎮(zhèn)區(qū)的三維立體全面覆蓋。同時(shí)，還針對電梯、地下室、高速公路、旅游景點(diǎn)等進(jìn)行了強(qiáng)化覆蓋；中山移動(dòng)還是全國第一個(gè)在電梯、地下停車場等場所打出“全球通信號(hào)已覆蓋本電梯（停車場）”的標(biāo)志。這一做法被中國移動(dòng)通信集團(tuán)在全國推廣，甚至連競爭對手也在模仿。目前，中山移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率高達(dá)99.9%以上，無線信道可用率達(dá)到99.99%以上。中山移動(dòng)的用戶可以在117個(gè)國家和地區(qū)的200多家移動(dòng)通信運(yùn)營商之間自由漫游。即使去日本、韓國，中山移動(dòng)也提供了租機(jī)服務(wù)。一直以來，在集團(tuán)公司和省公司的各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核中，中山移動(dòng)始終位于前列。專家們甚至指出：同世界頂尖移動(dòng)運(yùn)營商的各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)對比，中山移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)毫不遜色，已經(jīng)當(dāng)之無愧地躋身世界一流水平。 [B][color=#DC143C]“將服務(wù)變成客戶的享受”[/color][/B] 在一個(gè)風(fēng)云變幻的市場，行業(yè)領(lǐng)先者要保持領(lǐng)先地位，必須主動(dòng)進(jìn)攻，而進(jìn)攻最后的策略就是創(chuàng)新，通過連續(xù)不斷的創(chuàng)新，構(gòu)成阻止進(jìn)入者的堅(jiān)強(qiáng)壁壘。正是基于這樣一種理念，中山移動(dòng)從一開始就高度重視創(chuàng)新經(jīng)營：通過開發(fā)多元化、個(gè)性化的服務(wù)，提供有別于其他競爭對手的差異化產(chǎn)品，拉大與競爭對手之間的差距，保持市場領(lǐng)先地位。中山移動(dòng)是移動(dòng)通信產(chǎn)品的專業(yè)經(jīng)銷商，因此，對于他們來說，創(chuàng)新，首先是創(chuàng)新服務(wù)形式。溝通，是信息社會(huì)人們的普遍需要。只有發(fā)自內(nèi)心的溝通，誠意的交流，才能增強(qiáng)生活的和諧與美滿。作為一個(gè)以為人們之間的溝通提供便利、快捷服務(wù)為宗旨的團(tuán)隊(duì)，中山移動(dòng)深諳溝通對于拉近人們心理距離的重要性，并首先從改善與客戶的溝通開始，從細(xì)微處著手，創(chuàng)新自己的服務(wù)形式，將服務(wù)變成客戶的享受。1994年以來，中山移動(dòng)在服務(wù)形式創(chuàng)新方面拿下了多項(xiàng)全國、全省第一：第一個(gè)推出低柜臺(tái)服務(wù)，徹底拋棄冷冰冰的高柜臺(tái)、鐵柵欄，使服務(wù)人員與客戶面對面坐著平等溝通。第一個(gè)推出“一臺(tái)清”服務(wù)，查詢、繳費(fèi)、開戶等所有業(yè)務(wù)在一個(gè)窗口全部完成，客戶從此告別挨個(gè)窗口排隊(duì)的歷史。第一個(gè)推出夜間服務(wù)；第一個(gè)推出移動(dòng)電話24小時(shí)全天候應(yīng)急服務(wù)和基本業(yè)務(wù)365天不間斷服務(wù)；第一個(gè)推出全年365天每天24小時(shí)秒秒鐘全面服務(wù)。第一個(gè)在全省實(shí)現(xiàn)手機(jī)即開即通服務(wù)，將原來客戶需要等待的時(shí)間從一星期縮短為不足一分鐘。 …… 中山移動(dòng)還投入巨大的資源建成一流的熱線服務(wù)系統(tǒng)。1860免費(fèi)服務(wù)熱線，可以為客戶提供24小時(shí)專業(yè)服務(wù)，不管有什么疑難問題、有什么意見，都可以通過這里解決。12580全球通秘書服務(wù)熱線，為用戶提供豐富的延伸服務(wù)，如秘書提醒服務(wù)、秘書呼轉(zhuǎn)服務(wù)、留言服務(wù)、查詢彩票、訂送飛機(jī)票船票、發(fā)送短信祝福、家電維修、送水服務(wù)等等。用戶只要撥打這一個(gè)號(hào)碼，就可以解決用戶生活上的幾乎所有需要。 [B][color=#DC143C]“寧可少收，絕不錯(cuò)收”[/color][/B] 中山移動(dòng)在服務(wù)中十分注重自己的“商德”，不僅將優(yōu)秀的職業(yè)道德作為員工最基本的入門條件，更采取各種措施確保用戶的切身利益，高舉誠信經(jīng)營的大旗，投入了大量資源確保計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。為了確保計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性，廣東移動(dòng)每年都投入四、五億元，聯(lián)合IBM等國際頂尖廠商，打造一流的透明計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，保證了廣東移動(dòng)的計(jì)費(fèi)技術(shù)是國內(nèi)最先進(jìn)的。在先進(jìn)技術(shù)的支持下，目前，中山移動(dòng)的客戶有多種渠道可以查詢話費(fèi)，包括營業(yè)廳打印話費(fèi)清單、撥打1861自動(dòng)服務(wù)熱線了解話費(fèi)信息、上移動(dòng)網(wǎng)站查詢話費(fèi)等等，確保用戶明白消費(fèi)，放心消費(fèi)。對移動(dòng)通信資費(fèi)爭議是業(yè)內(nèi)普遍的現(xiàn)象，但經(jīng)過中山移動(dòng)人的艱苦努力，目前，已基本消滅了話費(fèi)投訴。接近于零的投訴來自于中山移動(dòng)以客戶為中心的計(jì)費(fèi)原則：寧可少收，絕不錯(cuò)收。不清晰的通話記錄在計(jì)費(fèi)之前都要剔除，不向用戶收一分錢。有爭議的，盡量保護(hù)客戶利益。有一次，一個(gè)用戶開通了200元包月的GPRS上網(wǎng)套餐，根據(jù)規(guī)定，套餐要在下個(gè)月生效。但該用戶誤解了這條規(guī)定，當(dāng)月就放開了手腳上網(wǎng)，結(jié)果當(dāng)月的GPRS流量費(fèi)達(dá)到了幾千元。中山移動(dòng)認(rèn)為雖然自己沒有責(zé)任，但從保護(hù)客戶利益出發(fā)，決定免去這些費(fèi)用。邊界漫游向來是用戶投訴的重點(diǎn)，中山移動(dòng)與周圍的兄弟市公司協(xié)調(diào)，將雙方網(wǎng)絡(luò)信號(hào)交叉的地方統(tǒng)一處理，統(tǒng)統(tǒng)算作是中山本地通話。據(jù)測算，僅此一項(xiàng)，中山移動(dòng)公司每年就損失話費(fèi)1000多萬元。 “花錢買誠信，花錢買口碑”是中山移動(dòng)又一新的經(jīng)營理念。一般人認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)好，運(yùn)營商會(huì)增加收入，其實(shí)不盡然。在中山移動(dòng)那里，經(jīng)常是“投資增加了，收入反而減少了”，但這樣的傻事他們竟干得不亦樂乎。比如，在公路上、電梯里、地下車庫中一旦出現(xiàn)信號(hào)不好，就可能出現(xiàn)一分鐘的通話因中斷幾次收幾分鐘的話費(fèi)，這樣對客戶既不公平，客戶也容易上火。為了消滅這些盲區(qū)，保證通話質(zhì)量，中山移動(dòng)為此多投入了大量人力、物力———其結(jié)果則是，收入反而下降了。 [B][color=#0000CD]中山移動(dòng)總經(jīng)理全觀友說：“誠信既是做人的基本準(zhǔn)則，更是企業(yè)賴以生存發(fā)展的最基本要求?！钡瑫r(shí)也指出：“計(jì)費(fèi)透明不僅是消費(fèi)者關(guān)心的問題，也是移動(dòng)運(yùn)營商整體實(shí)力和服務(wù)提升的體現(xiàn)?！盵/color][/B] “客戶是企業(yè)的衣食父母”，因此，“客戶永遠(yuǎn)是對的”，“讓客戶120%的滿意”，“越遷就客戶我們就越有希望”，這就是今天中山移動(dòng)人尊崇的商業(yè)邏輯。在這條商業(yè)邏輯之下，公司率先提出了“服務(wù)事故”的概念，并推出服務(wù)事故管理辦法，以規(guī)范各方面管理。在實(shí)際操作中，凡用戶產(chǎn)生的不滿意，并對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)或業(yè)務(wù)帶來不良影響的言行均稱之為“事故”，嚴(yán)重影響公司形象的行為也稱為“事故”，是事故就必然會(huì)依照制度受到相應(yīng)的處分。比如，公司極端重視保護(hù)用戶的其他利益，將用戶的姓名、電話、地址、通話清單等作為公司最高機(jī)密加以保護(hù)，并制定了嚴(yán)厲的保密規(guī)定：任何私自泄漏客戶資料的員工，不論職務(wù)高低，最低的處分是開除，直至送交司法機(jī)關(guān)處理。 [B][color=#DC143C]“哪里有麻煩，哪里就有市場”[/color][/B] 中山移動(dòng)同時(shí)也是通信服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)商。在滿足“手機(jī)通信”這一日常產(chǎn)品的市場需求的同時(shí)，他們還利用強(qiáng)大的創(chuàng)新力量，創(chuàng)造市場需求，在競爭對手即將或剛剛開始跟進(jìn)的時(shí)候，就迅速創(chuàng)造出新的市場概念和市場需求。這種“以進(jìn)制后”的策略，保證了中山移動(dòng)的“市場安全”。杰克·特勞特在其名著《22條永恒的營銷法則》中曾經(jīng)建議到：“領(lǐng)導(dǎo)法則顯然是營銷法則中首要的一條。你如果不是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，那就建立一個(gè)你能在其中成為領(lǐng)導(dǎo)者的新的產(chǎn)品類別。” 中山移動(dòng)就是杰克·特勞特所說的不斷推出新的產(chǎn)品類別的領(lǐng)導(dǎo)者。僅2000年到現(xiàn)在的三年多時(shí)間，就先后推出了10多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，包括：超級尋呼、全球通-易登機(jī)、手機(jī)錢包、兒童保健通、警務(wù)通、稅務(wù)通、海關(guān)通、社保通、車主服務(wù)、閃電短訊、留言信箱、手機(jī)郵箱，等等，這其中，絕大部分都是全國或全省首創(chuàng)，超級尋呼、易登機(jī)、手機(jī)錢包在全國范圍推廣。 [B][color=#0000CD]創(chuàng)新的目標(biāo)是創(chuàng)造有價(jià)值的訂單。中山移動(dòng)人認(rèn)為：客戶的煩惱往往隱藏著許多機(jī)會(huì)。他們?yōu)榇颂岢隽恕澳睦镉新闊?，哪里就有市場”的理念，通過發(fā)現(xiàn)“客戶的麻煩”，創(chuàng)造對客戶有價(jià)值的產(chǎn)品。[/color][/B] 2001年，中山移動(dòng)了解到，7歲以下的兒童經(jīng)常需要注射各種疫苗，但是很多家長工作一忙就忘記了，而市衛(wèi)生部門為了通知孩子家長耗費(fèi)了大量精力。根據(jù)這一信息，公司積極與衛(wèi)生部門攜手合作，共同開發(fā)了“兒童保建通”業(yè)務(wù)，它以手機(jī)短信通知的形式，提醒家長按時(shí)帶小孩接種疫苗，既免除了醫(yī)院逐一通知家長的繁瑣，節(jié)省了人力、物力，提高了工作效率，同時(shí)也方便了家長生活。 2001年，中山移動(dòng)產(chǎn)品開發(fā)主管洪路山聽到一位做報(bào)關(guān)員的朋友報(bào)怨說，擠在海關(guān)大廳電子屏幕前等待報(bào)關(guān)結(jié)果既費(fèi)時(shí)又辛苦，馬上聯(lián)想到通過手機(jī)短消息服務(wù)為報(bào)關(guān)員提供報(bào)關(guān)信息。有了創(chuàng)意之后，公司很快組織人馬，與海關(guān)展開溝通和協(xié)調(diào)，共同開發(fā)出了“海關(guān)通”業(yè)務(wù)，報(bào)關(guān)員只需申請全球通“海關(guān)通”信息服務(wù)，就可及時(shí)掌握整個(gè)報(bào)關(guān)過程的主要信息。按照管理大師熊彼特的理論，“企業(yè)創(chuàng)新是生產(chǎn)要素的重新組合”。創(chuàng)新不僅僅意味著要整合內(nèi)部資源，還要善于整合外部資源。 [B][color=#0000CD]為此，中山移動(dòng)提出了“跳出移動(dòng)搞移動(dòng)”這一新的理念。[/color][/B] 公司利用自身的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢，整合不同行業(yè)的服務(wù)資源，為用戶提供更多實(shí)惠、便利的服務(wù)項(xiàng)目，將自己的優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為社會(huì)資源，提升服務(wù)層次，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、用戶、社會(huì)多贏，為社會(huì)造福。 2001年11月，中山移動(dòng)首創(chuàng)“手機(jī)也是錢包”理財(cái)概念，與廣東發(fā)展銀行中山分行合作，將機(jī)主的手機(jī)號(hào)碼與其名下的銀行帳號(hào)相對應(yīng)，以手機(jī)為支付載體，即可實(shí)現(xiàn)付款、轉(zhuǎn)帳等交易，開創(chuàng)了“電子商務(wù)大眾化”的先河，被專家鑒定為“技術(shù)應(yīng)用處于國內(nèi)外移動(dòng)電子支付系統(tǒng)的領(lǐng)先水平，具有很好的應(yīng)用和推廣價(jià)值”。2002年10月，中山移動(dòng)又推出了手機(jī)錢包"確認(rèn)付款"新業(yè)務(wù)，對傳統(tǒng)的付款方式進(jìn)行了創(chuàng)新性變革，用戶只要回復(fù)一條短信就可以實(shí)現(xiàn)交水費(fèi)、電費(fèi)、話費(fèi)等幾乎一切交費(fèi)活動(dòng)。 “手機(jī)錢包”和“確認(rèn)付款”的研發(fā)成功，被譽(yù)為國內(nèi)貨幣支付方式的一場革命。中山移動(dòng)發(fā)現(xiàn)，大部分的大客戶對贈(zèng)送話費(fèi)、打折之類的優(yōu)惠并不十分感冒，于是與廣州白云機(jī)場展開合作，在2001年底推出了尊貴的“全球通－易登機(jī)”服務(wù)：客戶在白云機(jī)場可享受豪華舒適的專用休息廳，內(nèi)有電話、電視、寬帶上網(wǎng)等；休息廳中設(shè)有專用安檢通道，客戶不用在一樓大廳排隊(duì)，可直接通過專用安檢通道登機(jī)；服務(wù)員代辦一切進(jìn)出港手續(xù)。 [B][color=#0000CD]中山移動(dòng)服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新過程既是業(yè)務(wù)完善和業(yè)務(wù)延伸的過程，也是一個(gè)品牌的塑造過程。[/color][/B] 中山移動(dòng)今天的品牌價(jià)值是“服務(wù)內(nèi)容比人家多、服務(wù)質(zhì)量比人家好”的經(jīng)營實(shí)踐的必然結(jié)果。正如全觀友認(rèn)為：“移動(dòng)通信作為服務(wù)行業(yè)，品牌的建立是一個(gè)長期的過程，什么樣的服務(wù)產(chǎn)生什么樣的影響，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)層次決定了客戶對品牌形象的認(rèn)知，領(lǐng)先的服務(wù)造就領(lǐng)先的品牌?！? [B][color=#DC143C]“今天工作不努力，明天努力找工作”[/color][/B] 一流的經(jīng)營理念來自于一流團(tuán)隊(duì)。作為中國頂級移動(dòng)信息運(yùn)營商的一部分，中山移動(dòng)公司就擁有這樣的一流團(tuán)隊(duì)。一流的團(tuán)隊(duì)首先有一個(gè)強(qiáng)力的領(lǐng)導(dǎo)班子。中山移動(dòng)黨委的5名成員，分別為清華、北大、哈工大、中大、北郵的高材生，3人有研究生學(xué)歷?？偨?jīng)理兼黨委書記全觀友，從1970年參加郵電工作，擁有30多年的豐富經(jīng)驗(yàn)，主持和領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)了多項(xiàng)全國首創(chuàng)的業(yè)務(wù)，是廣東省勞動(dòng)模范和省“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者，中山移動(dòng)公司的靈魂人物。強(qiáng)將手下無弱兵。中山移動(dòng)目前擁有正式員工200多人，員工總數(shù)達(dá)到600人，平均年齡不足27歲，是一個(gè)充滿激情與活力的年輕群體。其中大專學(xué)歷以上的人員占79.8％，本科以上人員占40.4％，擁有研究生學(xué)歷人員達(dá)到9%。中山移動(dòng)十分注重員工的培訓(xùn)。公司每年為員工提供6000人次以上的培訓(xùn)，平均每人每年至少培訓(xùn)10天，并選送人員到國外學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，將眼光緊盯世界通信技術(shù)、管理和服務(wù)發(fā)展的前沿。 [B][color=#0000CD]人是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)之道，重在用人。[/color][/B] 全觀友認(rèn)為：用人制度和薪酬制度是任何一個(gè)企業(yè)管理的核心所在。賞罰分明才能打造紀(jì)律嚴(yán)明的隊(duì)伍，才能體現(xiàn)公平，并造就一流的企業(yè)。為此，公司嚴(yán)格并按照公開、公平、公正的原則，嚴(yán)格執(zhí)行每年3%的人員淘汰率，只要員工跟不上形勢的發(fā)展，不能適應(yīng)服務(wù)工作的需要，就面臨失業(yè)的危險(xiǎn)?！敖裉旃ぷ鞑慌?，明天努力找工作?！苯裉?，這句話已經(jīng)成為中山移動(dòng)全體員工的座右銘。中山移動(dòng)還實(shí)行“動(dòng)力與壓力相匹配”的人力資源管理政策，員工一旦競爭上崗，公司做到“你有多大能力，就給你多大舞臺(tái)”，提倡“業(yè)績面前人人平”，收入和職位的升遷只向業(yè)績傾斜，不向資歷、學(xué)歷等傾斜。有一個(gè)大客戶經(jīng)理，來公司不到一年，由于業(yè)績突出，受到公司的最高獎(jiǎng)勵(lì)，并從臨工轉(zhuǎn)為正式工。在用嚴(yán)格的“森林法則”管理員工的同時(shí)，中山移動(dòng)也不忘記對員工的人文關(guān)懷。例如，針對員工每天面對的高強(qiáng)度的工作壓力，中山移動(dòng)推出了健康指標(biāo)考核制度，將員工參加健身活動(dòng)的情況和身體的健康指標(biāo)納入公司日常管理。全觀友認(rèn)為，“花錢買藥不如花錢鍛煉”，沒有健康的員工，就沒有健康的企業(yè)，也就不能適應(yīng)市場競爭和客戶服務(wù)的需要。公司為此成立了網(wǎng)球、游泳、籃球、足球、桌球、爬山、自行車等17個(gè)興趣小組，要求員工每月必須參加一定量的體育活動(dòng)，如果不達(dá)標(biāo)就會(huì)扣發(fā)獎(jiǎng)金，健康指標(biāo)考核不過關(guān)者還不能提干。 [B][color=#DC143C]“只有育好青山，才能總有柴燒”[/color][/B] 一個(gè)成功的企業(yè)必須是一個(gè)負(fù)責(zé)任、講奉獻(xiàn)的企業(yè)。中山移動(dòng)深知，企業(yè)有今天的業(yè)績，主要得益于社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)的支持，沒有社會(huì)的支持，公司將一事無成。因此，企業(yè)發(fā)展了必須知道回饋社會(huì)，將自己的經(jīng)營成果與社會(huì)分享，通過支持、推動(dòng)社會(huì)發(fā)展提升企業(yè)的品位。近年來，隨著用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大越大，中山移動(dòng)平均固定運(yùn)營成本不斷下降，這為企業(yè)實(shí)行總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略創(chuàng)造了條件。然而，公司沒有一味地發(fā)動(dòng)價(jià)格戰(zhàn)來打擊競爭對手，而是通過不斷降低通信費(fèi)用的方式實(shí)現(xiàn)與社會(huì)分享經(jīng)營成果的理念。在2002年底，中山移動(dòng)進(jìn)行了一場史無前例的回饋客戶優(yōu)惠活動(dòng)，將近一億元的收入拿出來回報(bào)社會(huì)。中山移動(dòng)多年來還以贊助社會(huì)公益事業(yè)的方式來回報(bào)社會(huì)。2002年6月18日，由中山移動(dòng)牽頭的全球通助學(xué)協(xié)會(huì)正式成立，協(xié)會(huì)的資金主要來源于移動(dòng)公司員工個(gè)人捐款和各移動(dòng)專業(yè)廳等相關(guān)單位捐款50萬元，而且全部?？顚Ｓ糜趯щy學(xué)生上交學(xué)費(fèi)的資助。8月20日，全球通助學(xué)協(xié)會(huì)資助了第一批共25名大學(xué)生，預(yù)計(jì)2003年將增加到40多名，直至他們畢業(yè)成才。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，從1999年到現(xiàn)在，中山移動(dòng)贊助各種社會(huì)公益事業(yè)累計(jì)約1000萬元。 [B][color=#0000CD]基于回報(bào)社會(huì)的考慮，中山移動(dòng)甚至提出了“沒有經(jīng)濟(jì)效益，有社會(huì)效益也要搞”的經(jīng)營理念。[/color][/B] 不久前推出的“社保通”服務(wù)，只收取普通的短信費(fèi),并沒有什么利潤，但考慮到項(xiàng)目和廣大市民的生活密切相關(guān)，公司還是毅然投入了大量人力、物力進(jìn)行開發(fā)。在中山移動(dòng)公司“超級尋呼”宣傳單上，甚至用大字標(biāo)明“超級尋呼＋固定電話＝省錢”，這種“為人做嫁衣裳”的行為，令很多人費(fèi)解。對此，中山移動(dòng)人的解釋是：我們是以客戶的感覺放在第一位，至于自己有沒有好處則放在第二位，客戶立場是我們第一立場。經(jīng)營者以贏利為天職，企業(yè)追求利潤最大化這是無可非議的。但全觀友認(rèn)為：發(fā)展壯大之后的中山移動(dòng)未來要更加注重社會(huì)效益與企業(yè)效益的協(xié)調(diào)發(fā)展，追求“企業(yè)效益最佳化”。他解釋說：“客戶是企業(yè)的生命所在，社會(huì)發(fā)展是企業(yè)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，企業(yè)回報(bào)社會(huì)既是在為提升中山的投資環(huán)境作貢獻(xiàn)，也是在為自己的發(fā)展打基礎(chǔ)。因?yàn)橥顿Y環(huán)境好，就可以吸引眾多投資者選擇中山，企業(yè)多，人氣就會(huì)旺，人氣旺市場空間就大，反過來促進(jìn)移動(dòng)通信事業(yè)的發(fā)展。通過推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展達(dá)致我們企業(yè)自身的成功。只有育好青山，才能總有柴燒。” [B][color=#DC143C]“今年，沖擊120萬大關(guān)”[/color][/B] 雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。當(dāng)歷史翻過具有里程碑意義的2003年5月5日這一天的時(shí)候，中山移動(dòng)已經(jīng)把眼光瞄準(zhǔn)了下一個(gè)更加嶄新的高度--在年底沖擊120萬用戶大關(guān)！ “服務(wù)工作廣無邊、深無底，我們的工作沒有最好，只有更好。今后的目標(biāo)是繼續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，確保領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)水平，繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)層次，從而獲得更大的市場規(guī)模，為以后回報(bào)社會(huì)創(chuàng)造條件。力爭為社會(huì)提供價(jià)格最低、質(zhì)量最好的通訊服務(wù)！”全觀友如是說。我們熱切地期待著中山移動(dòng)新的突破。

發(fā)布日期：2003年05月14日

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