近幾年“高質(zhì)量發(fā)展”已經(jīng)成為我國社會經(jīng)濟運行的關(guān)鍵詞。特別是以服務(wù)實體、服務(wù)民生為主責(zé)的金融業(yè)，更是將高質(zhì)量發(fā)展作為中長期目標。中央金融工作會議就鮮明提出，加快建設(shè)金融強國，推動我國金融高質(zhì)量發(fā)展。
作為金融業(yè)的重要組成，保險業(yè)早在多年前便踏上了高質(zhì)量轉(zhuǎn)型之路，其中，壽險業(yè)在監(jiān)管政策強力引導(dǎo)下，近兩年轉(zhuǎn)型加速、加深之勢尤為顯著。個險營銷體制改革、探索代理人分級管理、實施全渠道“報行合一”等政策接踵而至。
行業(yè)升級換擋期，壽險公司愈發(fā)意識到過去粗放式的經(jīng)營模式已不再適用，做優(yōu)、做好服務(wù)供給乃是高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵抓手。
如此一來，新的課題也隨之拋出，即險企如何打造真正的高質(zhì)量服務(wù)，讓其不是一句簡單的口號，而是扎扎實實地落到細處、深處，貫穿于險企的整個經(jīng)營管理當(dāng)中。
縱觀壽險業(yè)對高質(zhì)量服務(wù)的探索實踐，“轉(zhuǎn)型改革先看國壽”這句話再次得到印證。
3月初，壽險“頭雁”——中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“國壽壽險”）向外界發(fā)布“國壽好服務(wù)”，旨在通過構(gòu)建多樣化專業(yè)性金融服務(wù)體系，打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的好服務(wù)體驗，全心全意守護人民美好生活。這一動作讓市場再次感受到這家頭部險企的引領(lǐng)作用。
作為大型國有金融保險企業(yè)，國壽壽險向來以體量大、網(wǎng)點多著稱，并且有著5億多的客戶規(guī)模。如此挑戰(zhàn)下，國壽壽險是如何推動高質(zhì)量服務(wù)落地生根，實現(xiàn)“知行合一”？
變革運營模式，重塑服務(wù)價值鏈
根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局披露的數(shù)據(jù)顯示，2023年，人身險公司實現(xiàn)原保費收入3.54萬億元，同比增長10.25%。伴隨著消費者保險需求的日益增強，保險公司該如何提供更優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)，提升消費者的獲得感、滿意度，成為高質(zhì)量轉(zhuǎn)型期的一大課題。
挑戰(zhàn)之下，行業(yè)往往會將目光聚焦在頭部險企的身上，國壽壽險的實踐探索尤為引人關(guān)注。
然而，對于集發(fā)展歷史悠久、承?？蛻魯?shù)量龐大、機構(gòu)網(wǎng)點眾多、管理鏈路較長等特點于一身的國壽壽險而言，想要讓5億多客戶體驗到省心、舒心、安心的高質(zhì)量服務(wù)絕非易事。
觀察國壽壽險數(shù)十載的探索經(jīng)驗不難發(fā)現(xiàn)，持續(xù)迭代升級運營服務(wù)能力，已經(jīng)成為其提升保險服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵抓手。如今，該公司已走出一條具有國壽特色的運營發(fā)展之路。
做好保險服務(wù)為何要聚焦運營，強化運營？多年前在一場行業(yè)論壇上，國壽壽險相關(guān)負責(zé)人曾如是指出，“運營服務(wù)是保險公司的生命線，它在為一線銷售人員不斷地賦能，試想沒有后端的這種支持，我們的保單如何去實現(xiàn)，我們的服務(wù)如何去實現(xiàn)？所以運營服務(wù)是保險公司的生命線?！?/p>
帶著這樣的認知，近年來國壽壽險持續(xù)推動運營服務(wù)能力迭代升級。落地實踐上看，國壽壽險確立了運營服務(wù)“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動、價值躍升、體驗一流”的總目標，全方位推進運營六大變革。具體而言，這六大變革分別是：
管理方式變革：通過服務(wù)、作業(yè)、管控的職責(zé)不斷分層、分域調(diào)整，形成了“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三位一體組織新格局；
業(yè)務(wù)規(guī)范變革：形成涵蓋全國統(tǒng)一實務(wù)到流程體驗評價，工作事項指引到崗位指南指引，再到崗位人力配置標準等一系列標準規(guī)范新體系；
作業(yè)方式變革：從縣級分散作業(yè)，到市級集中、省級集中作業(yè)，再到全國共享作業(yè)，實現(xiàn)了作業(yè)資源集約共享，全國一盤棋的智能集約生產(chǎn)新局面；
服務(wù)方式變革：從傳統(tǒng)、單一的柜面服務(wù)為主，發(fā)展到線上+線下多觸點服務(wù)，進入了多元化、連接化、接續(xù)化的服務(wù)多觸點觸達新階段；
系統(tǒng)變革：運營各環(huán)節(jié)從手工到實現(xiàn)電子化、線上化、智能化，讓作業(yè)、服務(wù)、管控開啟了數(shù)字化發(fā)展新征程；
流程變革：自研“3633”流程再造法，完成了“以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革，以及形成了端到端流程管理體系，為建設(shè)公司“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運營服務(wù)體系奠定了新基礎(chǔ)。
近年來，國壽壽險構(gòu)建了先進的新“睿運營”模式，構(gòu)筑了完備的高質(zhì)量運營服務(wù)體系，創(chuàng)建了統(tǒng)一精細的作業(yè)和服務(wù)標準，打造出專業(yè)化的人才隊伍，深耕科技驅(qū)動數(shù)智化運營。
站在行業(yè)維度，新“睿運營”模式一定程度上也推動了保險服務(wù)價值鏈的重塑，重新定義著保險服務(wù)的廣度與深度。
透過國壽壽險對運營模式的創(chuàng)新實踐可以看出，險企想要做好保險服務(wù)，不僅要有思路、有方法，更要有執(zhí)行力、變革力。
擁抱數(shù)智化，深化服務(wù)感知度
數(shù)字經(jīng)濟時代，各行各業(yè)都在加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，保險業(yè)亦不例外。早在2022年1月，監(jiān)管部門就發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》，提出要以數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動銀行業(yè)和保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；中央金融工作會議提出的“五篇文章”中，數(shù)字金融也位列其中。
于保險業(yè)服務(wù)端而言，融入科技會帶來怎樣的賦能效應(yīng)？保險公司又該圍繞哪些層面加強投入呢？觀察國壽壽險的數(shù)智化之路可以感受到，險企主動擁抱科技、推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，可以讓保險服務(wù)更加“簡捷”。
在國壽壽險看來，“簡捷”代表著一步即達、觸手可及，讓客戶更省心。據(jù)了解，為了給客戶提供更簡便易行的保險服務(wù)，國壽壽險的新“睿運營”模式就借助數(shù)字化連接和智能模型，將全國的資源連接在一起，實現(xiàn)了全國運營的集約化管理，這使得該公司既保留了傳統(tǒng)的網(wǎng)點優(yōu)勢，又能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的要求。
此外，為適應(yīng)客戶線上化、智能化的服務(wù)需要，國壽壽險還打造出“線上渠道多、線下渠道全”融合互補的服務(wù)通道，這有效打破了時間與空間的限制，使保險服務(wù)可以7×24小時不間斷。
如今，數(shù)字化、智能化的保險服務(wù)工具也備受客戶青睞，如國壽壽險由壽險APP、小程序、官微所構(gòu)成的線上服務(wù)平臺矩陣已得到廣泛使用，2023年壽險APP注冊用戶數(shù)近1.5億人，是五年前的2.3倍，月活人數(shù)近千萬。與此同時，國壽壽險客服柜面也逐步從傳統(tǒng)“保單服務(wù)”為主的客戶服務(wù)中心向“保單服務(wù)中心+服務(wù)體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”四位一體的客戶體驗中心轉(zhuǎn)變，尤其是科技感十足的柜面智慧柜員機讓“全自助”“免排隊”服務(wù)模式成為可能。
當(dāng)然，科技對保險服務(wù)的賦能效果不止于服務(wù)模式、服務(wù)形式的升級，以國壽壽險為例，為了讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿，該公司還在持續(xù)加強內(nèi)外部數(shù)據(jù)連接，構(gòu)建出從投保、承保、保全到理賠的全場景數(shù)智化服務(wù)鏈路。數(shù)據(jù)顯示，國壽壽險個人長險無紙化投保率已達99.99%，核保智能審核率達94.98%，個人業(yè)務(wù)承保時效提速至0.13天。
儼然，國壽壽險已成為行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先行軍，其通過對前沿科技、數(shù)智化技術(shù)的深度應(yīng)用，推動了保險服務(wù)更加簡捷、高效。
經(jīng)營品質(zhì)化，大消保嵌入治理體系
對于保險公司來說，做好保險服務(wù)不僅有利于建立良好的客戶口碑，更是保護消費者權(quán)益、重視消費者滿意度的充分體現(xiàn)。
2023年3月1日起，《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》正式實施，目前已滿周年。文件要求銀行保險機構(gòu)應(yīng)建立健全消費者權(quán)益保護體制機制，將消費者權(quán)益保護要求貫穿到業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)。
在此方面，國壽壽險積極踐行，將消費者權(quán)益保護工作融入公司治理與經(jīng)營管理之中，實現(xiàn)了消費者權(quán)益保護從聚焦投訴到全面體系化運作，從無到有建立健全消保組織架構(gòu)、制度體系和運行機制，形成“全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理”的大消保格局。
難能可貴的是，國壽壽險還將保護消費者合法權(quán)益納入到企業(yè)文化建設(shè)，植入到國壽人的基因當(dāng)中。
如在踐行保護消費者權(quán)益職責(zé)的過程中，國壽壽險就與客戶之間也留下了很多感人故事，其中的一幕是：2023年5月，一位參加過抗戰(zhàn)的老兵曾到國壽壽險廈門市分公司客戶服務(wù)中心要求辦理保單借款10萬元，用于購買紀念像章。經(jīng)過一番交流后，柜員敏銳地察覺到其中隱含的金融詐騙風(fēng)險，在征得老人同意后，柜員與其家人取得了聯(lián)系，得知老人已有多次類似經(jīng)歷，遂耐心勸說并為其講解相關(guān)防詐騙常識，老人最終撤回借款申請，避免了可能發(fā)生的經(jīng)濟損失。
對于國壽壽險嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，這位老人后來表達了誠摯的謝意。這件小事充分展現(xiàn)出國壽壽險對保護消費者權(quán)益工作的用心、耐心。2022年，國壽壽險消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價位居壽險行業(yè)前列。
在保險服務(wù)層面，國壽壽險除了注重保護消費者權(quán)益外，為了更好地做到“聽所有客戶聲音，聽客戶所有聲音”，國壽壽險還不畏繁瑣，堅持開展常態(tài)化客戶聲音采集工作，年均采集客戶評價超千萬人次。
這樣做的成效是，國壽壽險能夠更加敏銳地洞察到客戶需求與行為習(xí)慣的變化，不斷提高服務(wù)供給與客戶需求的適配性，提升保險服務(wù)的品質(zhì)感。據(jù)悉，自2021年起，國壽壽險第三方調(diào)查客戶好評度連續(xù)四年保持高位，2022年監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評價位居壽險行業(yè)前列。
擴展內(nèi)涵外延，加速構(gòu)建康養(yǎng)生態(tài)
“以客戶為中心”是保險業(yè)轉(zhuǎn)型過程中的一個高頻詞，也成為很多險企經(jīng)營發(fā)展的共識。從保險服務(wù)方面看，要做到“以客戶為中心”，不僅需要險企有質(zhì)量、有效率，更要有溫度。
各類保險服務(wù)中，最能體現(xiàn)保險服務(wù)價值和溫度感的無疑是“理賠”，近年來以國壽壽險為代表的頭部險企，就圍繞理賠服務(wù)不斷創(chuàng)新求變。
如2019年，國壽壽險創(chuàng)新推出“重疾一日賠”服務(wù)，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內(nèi)完成理賠處理，已累計為80余萬名客戶給付金額372億元；2023年，打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式，推出“理賠預(yù)付”服務(wù)，已提前賠付2.8萬人次近5億元。此外，國壽壽險還聚焦醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)場景，為客戶提供理賠直付模式。截至2023年底，理賠直付累計服務(wù)客戶已超2950萬人次。
其實，除了承保、理賠等傳統(tǒng)保險服務(wù)內(nèi)容外，近年隨著我國人口老齡化程度加深，國民的健康及養(yǎng)老服務(wù)需求大幅增加，這也使得越來越多的險企積極拓展保險服務(wù)內(nèi)涵外延，布局“保險+康養(yǎng)”服務(wù)模式。其中，有著強大綜合金融實力與生態(tài)融合能力的國壽壽險，就在探索康養(yǎng)服務(wù)模式中逐漸顯露優(yōu)勢。
布局思路上看，國壽壽險將健康養(yǎng)老生態(tài)工程確立為“八大工程”之一，并確定了以“城心”機構(gòu)養(yǎng)老為主，現(xiàn)有城郊機構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老為輔的“保險+養(yǎng)老”服務(wù)模式。
探索進展上，國壽壽險正在快速突破，目前已啟動布局的養(yǎng)老項目有14個，覆蓋13個城市。特別是自2023年其養(yǎng)老項目推進提速，新增7個機構(gòu)養(yǎng)老項目，并在5家城市開展居家養(yǎng)老服務(wù)的試點活動。
另據(jù)透露，到“十四五”末，國壽壽險還計劃在全國約30個城市形成養(yǎng)老服務(wù)供給能力，遠期將根據(jù)市場與客戶需求變化，滾動式調(diào)整養(yǎng)老項目的城市規(guī)劃布局。
基于對保險服務(wù)邊界的不斷拓展、延伸，國壽壽險正在打破消費者對保險僅是一張冰冷保單的固有認知，讓保險服務(wù)變得更加溫暖、更有情懷。
結(jié)語
當(dāng)前，保險業(yè)正在加速邁向高質(zhì)量發(fā)展新階段，險企鍛造高質(zhì)量保險服務(wù)勢在必行。在此背景下，國壽壽險所打造的“國壽好服務(wù)”，充分發(fā)揮了壽險“頭雁”的創(chuàng)新引領(lǐng)作用，彰顯了頭部險企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
國壽壽險也表示，將繼續(xù)在集約化、數(shù)智化、多樣化上發(fā)力，用更加簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)，讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)。
◆編輯：龍慧◆二審：陳吉春◆三審：周亞平
