保險(xiǎn)公司好服務(wù)是什么樣的？不久前，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）發(fā)布了“國壽好服務(wù)”品牌，用六個(gè)字描述了客戶得到的服務(wù)感知：簡捷、品質(zhì)、溫暖。同時(shí)解析了要讓客戶獲得“六字”體驗(yàn)，該公司內(nèi)部需要提供哪些系統(tǒng)性的工程建設(shè)。
用心打磨“國壽好服務(wù)”
讓群眾“想投?！薄霸竿侗！薄案彝侗！?/strong>
保險(xiǎn)，一頭連著國家保障大計(jì)，一頭連著社會民生，它擔(dān)負(fù)起經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會“穩(wěn)定器”重大使命，也在保障經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行、守護(hù)人民美好生活的經(jīng)濟(jì)生活中在發(fā)揮了獨(dú)特的作用。
現(xiàn)在，保險(xiǎn)在我國經(jīng)濟(jì)生活中已成為人人知曉的金融產(chǎn)品，保險(xiǎn)的本質(zhì)是發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)保障功能是保險(xiǎn)的基礎(chǔ)和本源。在應(yīng)對各類自然災(zāi)害、疾病、財(cái)產(chǎn)損失等風(fēng)險(xiǎn)事件中，都有保險(xiǎn)的身影。保險(xiǎn)在每一次災(zāi)難和意外發(fā)生時(shí)呈現(xiàn)出積極而重要的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償作用。
保險(xiǎn)作為一種風(fēng)險(xiǎn)管理工具，是現(xiàn)代人健康生活保障、長期儲蓄規(guī)劃、家庭財(cái)富管理不可或缺的一部分。
在我國人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展四十年來，人民群眾在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)普及中真切感知到保險(xiǎn)的獨(dú)特價(jià)值。如早期開始保險(xiǎn)投保的客戶每年定期往養(yǎng)老保險(xiǎn)賬戶投入保險(xiǎn)費(fèi)，在20年后的現(xiàn)在可定期領(lǐng)取養(yǎng)老保險(xiǎn)金，為幸福養(yǎng)老生活“加碼”；如投保了重大疾病保險(xiǎn)，符合保險(xiǎn)合同約定，經(jīng)?？漆t(yī)生明確診斷患合同約定的重大疾病，很快就收到保險(xiǎn)公司給付的重大疾病保險(xiǎn)金，讓個(gè)人及家庭生活水平持續(xù)有保障；還有很多鄉(xiāng)村家庭的父母早年用打工收入給子女買教育年金保險(xiǎn)，給自己買健康險(xiǎn)、買意外險(xiǎn)，確保當(dāng)意外和疾病發(fā)生時(shí)，不會因病返貧、因意外返貧。
因?yàn)楸ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)的合約價(jià)值將在未來某個(gè)特定時(shí)期體現(xiàn)，且保險(xiǎn)的財(cái)富管理屬性是一個(gè)復(fù)雜并有約束性的長期規(guī)劃，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)所呈現(xiàn)的“產(chǎn)品”是一份合約、而非實(shí)物，因而要說明保險(xiǎn)的價(jià)值確實(shí)需要從服務(wù)品質(zhì)著手，并在長期的服務(wù)中證明保險(xiǎn)能夠成為對個(gè)人和家庭未來品質(zhì)生活的有效保障。
近30年來，我國居民對保險(xiǎn)產(chǎn)品的接觸和了解不斷加深，但他們在與保險(xiǎn)公司打交道中也難免對保險(xiǎn)理賠服務(wù)、保險(xiǎn)保障的長效性有一些“擔(dān)憂”。保險(xiǎn)啟蒙和保險(xiǎn)認(rèn)知仍存在著難解的心結(jié)，讓居民在“想投?！薄霸竿侗！薄案彝侗！敝凶龀鲞x擇，需要時(shí)間，更需要關(guān)鍵促發(fā)點(diǎn)。中國人壽壽險(xiǎn)公司認(rèn)為，用心打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的“國壽好服務(wù)”有益于提升客戶在投保和享有保險(xiǎn)保障過程中的幸福感和品質(zhì)生活的體驗(yàn)感。
好服務(wù)“線上一鍵直達(dá)，線下就在身邊”
有一項(xiàng)保險(xiǎn)市場的調(diào)研顯示：保險(xiǎn)客戶更加注重有一說一、誠信長效、理賠簡化。在第三方調(diào)查的客戶好評度中，中國人壽壽險(xiǎn)公司連續(xù)四年保持高位；自2021年起，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價(jià)中，中國人壽壽險(xiǎn)公司穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊(duì)，理賠時(shí)效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)位居壽險(xiǎn)行業(yè)前列。
心之所往，行則將至。作為服務(wù)5億多客戶的保險(xiǎn)公司，中國人壽壽險(xiǎn)公司致力為客戶提供高質(zhì)量、系統(tǒng)化、長期主義的“國壽好服務(wù)”。好服務(wù)是通過細(xì)微之處讓客戶感知的，具體而言，中國人壽壽險(xiǎn)公司認(rèn)為有八大關(guān)鍵點(diǎn)可以作為“好服務(wù)”的坐標(biāo)：廣、全、強(qiáng)、好、亮、優(yōu)、暖、實(shí)。
一是服務(wù)渠道廣。中國人壽壽險(xiǎn)公司的線上渠道涵蓋壽險(xiǎn)APP、小程序、官方微信公眾號、短信/微信、信函、電子郵件、95519客戶服務(wù)專線、智能客服、互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)等13個(gè)服務(wù)渠道，讓客戶可以隨時(shí)隨地享受快捷服務(wù)，線下服務(wù)渠道則主要是代理人隊(duì)伍和遍布全國各地的2500余家柜面網(wǎng)點(diǎn)。
二是線上服務(wù)全。中國人壽壽險(xiǎn)APP的注冊用戶近1.5億人，業(yè)務(wù)辦理一鍵直達(dá)，通過線上自助+空中客服100%解決保單業(yè)務(wù)訴求；95519客戶聯(lián)絡(luò)中心已連續(xù)20年蟬聯(lián)中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心。
三是智能服務(wù)強(qiáng)。在數(shù)智化年代，中國人壽壽險(xiǎn)公司做好了從投保、保全到理賠的廣泛智能化的準(zhǔn)備，打造了一個(gè)“能看懂”“能決策”“能溝通”的“數(shù)字核保員”，該項(xiàng)人工智能技術(shù)榮獲2023年度InsurDigital數(shù)字保險(xiǎn)峰會“最佳保險(xiǎn)創(chuàng)新獎”。數(shù)字人主播“小暖”，已應(yīng)用到資訊播報(bào)、服務(wù)科普、產(chǎn)品發(fā)布等場景，大大提高短視頻內(nèi)容生產(chǎn)效率。
四是服務(wù)體驗(yàn)好。不僅喜歡線上服務(wù)的年輕人會用、喜歡用，習(xí)慣柜面服務(wù)和人工服務(wù)的長者和特殊需求的服務(wù)群體也可以在其柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)獲得好服務(wù)。有一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目可以直觀看到國壽的線上+線下服務(wù)能力的效率，即國壽電子發(fā)票理賠實(shí)現(xiàn)了客戶出險(xiǎn)提醒、協(xié)助客戶報(bào)案、電子發(fā)票識別、數(shù)據(jù)自動錄入、案件智能處理的理賠服務(wù)新模式，受到客戶好評，2023年電子發(fā)票提醒報(bào)案賠案量56.7萬件。
五是增值服務(wù)亮。服務(wù)邊界不斷拓展，與客戶的互動多。如中國人壽壽險(xiǎn)公司打造以“V客生活”為基礎(chǔ)的服務(wù)生態(tài)圈，提升服務(wù)多樣性；“國壽客戶節(jié)”從“線下回饋季”升級為億萬客戶的“線上線下狂歡節(jié)”；面向少年兒童的親子綜合美育生態(tài)服務(wù)項(xiàng)目“國壽小畫家”已成功舉辦13屆；成功舉辦面向運(yùn)動愛好者、女性客戶、中老年客群的特色主題活動；以及為VIP客戶提供“全球救援”等服務(wù)。
六是理賠服務(wù)優(yōu)。理賠服務(wù)是客戶對保險(xiǎn)最關(guān)注的感知觸點(diǎn)之一。中國人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)打造快捷、溫暖理賠服務(wù)，2023年整體理賠時(shí)效僅0.38天，獲賠率高達(dá)99.7%，位居行業(yè)前列。2023年，賠付件數(shù)達(dá)2213萬件，賠付金額599億元，理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。
七是適老服務(wù)暖。敬老養(yǎng)老是國之大計(jì)，“老吾老以及人之老”是中國人的傳統(tǒng)美德。中國人壽壽險(xiǎn)公司特別為長者提供線上、線下多渠道的適老化服務(wù)，如推出壽險(xiǎn)APP尊老模式，是行業(yè)首個(gè)獲得無障礙標(biāo)識的移動應(yīng)用；95519客戶服務(wù)專線為老年客群提供“長者一鍵接入人工”專屬服務(wù)；柜面推出敬老系列服務(wù)，在全國柜面網(wǎng)點(diǎn)提供尊老關(guān)懷服務(wù)。
八是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)。建成全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消保”工作格局，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理與經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作。強(qiáng)化消保線上化管理能力，行業(yè)首創(chuàng)數(shù)智消保平臺，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)動態(tài)分析、指標(biāo)及時(shí)監(jiān)控、潛在風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警。消保培訓(xùn)覆蓋全體員工與銷售隊(duì)伍，累計(jì)參訓(xùn)173.27萬人次。消保教育宣傳形成常態(tài)化、立體化態(tài)勢，2023年觸達(dá)人次數(shù)同比增長64.6%。
久久為功的好服務(wù)，方能讓民心所向
中國人壽壽險(xiǎn)公司的企業(yè)使命是：服務(wù)國家發(fā)展大局，守護(hù)人民美好生活。一方面要讓保險(xiǎn)客戶對保險(xiǎn)服務(wù)認(rèn)可，另一方面要確保每一位保險(xiǎn)客戶都能平等地享受保險(xiǎn)合同約定的保險(xiǎn)權(quán)利和責(zé)任，要把這兩方面結(jié)合起來，才能優(yōu)化保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境，提升保險(xiǎn)消費(fèi)體驗(yàn)，也才能不斷為保險(xiǎn)消費(fèi)市場提質(zhì)擴(kuò)容注入動力和活力。
中國人壽壽險(xiǎn)公司打造的“國壽好服務(wù)”品牌，體現(xiàn)了運(yùn)營服務(wù)系統(tǒng)高效運(yùn)行能力。在該公司構(gòu)筑的數(shù)字化生態(tài)中，運(yùn)營服務(wù)始終堅(jiān)持與科技融合，讓服務(wù)供給更便捷、高效、精準(zhǔn)。
近年來，中國人壽壽險(xiǎn)公司確立了運(yùn)營服務(wù)“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動、價(jià)值躍升、體驗(yàn)一流”的總目標(biāo)，走出了“模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動”的國壽特色運(yùn)營發(fā)展之路。公司著力構(gòu)建先進(jìn)的新“睿運(yùn)營”模式，構(gòu)筑完備的高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)體系，創(chuàng)建統(tǒng)一精細(xì)的作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造一流的專業(yè)隊(duì)伍和能力，深耕科技驅(qū)動的數(shù)智運(yùn)營，成為國壽好服務(wù)的發(fā)動機(jī)、能量源。
據(jù)了解，中國人壽壽險(xiǎn)公司歷經(jīng)管理方式變革、業(yè)務(wù)規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務(wù)方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革等六大變革，實(shí)現(xiàn)了公司運(yùn)營服務(wù)能力迭代升級、自我超越。特別是2015年推進(jìn)實(shí)施的“以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革，為建設(shè)公司“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)體系奠定了新基礎(chǔ)。
用一句話總結(jié)：“國壽好服務(wù)”主要基于久久為功的體系化建設(shè)能力和科技融合能力，依托人才管理、運(yùn)營管理、數(shù)智驅(qū)動所帶來的整體優(yōu)勢，逐步形成了具有中國人壽壽險(xiǎn)公司特色的“簡捷、品質(zhì)、溫暖”六個(gè)字“國壽好服務(wù)”品牌。
高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)，金融要為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供高質(zhì)量服務(wù)。不久前召開的中央金融工作會議首次提出“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章”，為金融高質(zhì)量發(fā)展，深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，引導(dǎo)金融為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供高質(zhì)量服務(wù)指明了方向。
國之所需、民心所向，正是保險(xiǎn)公司的高質(zhì)量發(fā)展所往。堅(jiān)持“以人民為中心”發(fā)展思想，中國人壽壽險(xiǎn)公司將站在更高的視野推進(jìn)“國壽好服務(wù)”品牌實(shí)踐，致力于為廣大客戶提供更加“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的保險(xiǎn)保障體驗(yàn)。
◆編輯：龍慧◆二審：陳吉春◆三審：周亞平
