從大學(xué)畢業(yè)開(kāi)始涉足家居行業(yè)，紀(jì)子帥在這一行已經(jīng)扎根了10年。河北沙河的居民購(gòu)買家居用品，都會(huì)去他家的門店看看。
近幾年隨著當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展和家庭收入水平提高，紀(jì)子帥發(fā)現(xiàn)自己不少的朋友和顧客，都自己開(kāi)車跑去附近的邢臺(tái)，在當(dāng)?shù)丶揖哟筚u場(chǎng)選購(gòu)。
“市場(chǎng)在變化，所以我也要趕緊行動(dòng)，升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)，留住顧客。”紀(jì)子帥說(shuō)。
“顧客已經(jīng)不再滿足于性價(jià)比”
紀(jì)子帥的門店主要經(jīng)營(yíng)區(qū)域家居品牌，在沙河原本也沒(méi)有太多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。看到顧客去邢臺(tái)買知名度更高、功能更多樣的大品牌家居產(chǎn)品，他明白自己經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求，需要引入新的家居供應(yīng)鏈。
“我有個(gè)朋友加盟了蘇寧易購(gòu)零售云，主要經(jīng)營(yíng)衛(wèi)浴產(chǎn)品。他跟我說(shuō)蘇寧易購(gòu)也做家居，和芝華仕有合作，產(chǎn)品供應(yīng)鏈也更豐富，可以考慮加盟合作?！甭?lián)系上零售云的工作人員，又詳細(xì)溝通了合作細(xì)節(jié)，當(dāng)晚，這位老家居人就下定了加盟的決心，新開(kāi)一家零售云門店。
4月，紀(jì)子帥的零售云門店開(kāi)業(yè)，面積約400平米，主營(yíng)芝華仕家居產(chǎn)品。開(kāi)業(yè)當(dāng)月，門店銷售即突破40萬(wàn)。銷售成果驗(yàn)證了他對(duì)市場(chǎng)的判斷和信心。在過(guò)去，受限于沙河整體市場(chǎng)規(guī)模，沒(méi)有太多頭部知名家居家電品牌愿意進(jìn)駐，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者能選擇的產(chǎn)品十分有限；而門店開(kāi)業(yè)后，芝華仕產(chǎn)品廣受歡迎，其中某款功能沙發(fā)訂單量可觀，成為爆款?！斑@款功能沙發(fā)裝置了可變鋼支架，能實(shí)現(xiàn)坐和躺之間的隨心切換，這是顧客最喜歡的地方。他們也知道芝華仕是大品牌，產(chǎn)品質(zhì)量信得過(guò)。”
老顧客們紛紛光顧新門店，了解芝華仕的產(chǎn)品，“兩家店同時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，我能多了解、多滿足不同消費(fèi)者的需求?！?/p>
“疫情不是停止服務(wù)的借口”
實(shí)際上，新門店的開(kāi)業(yè)，沒(méi)有想象中順利。4月，沙河及周邊區(qū)縣爆發(fā)疫情，部分區(qū)域封控隔離。眼看著開(kāi)業(yè)客流要受影響，紀(jì)子帥遇到了從未有過(guò)的難題。
“有一部分封控區(qū)域的顧客沒(méi)法到店面體驗(yàn)我們的產(chǎn)品，”紀(jì)子帥說(shuō)，“但疫情不是停止服務(wù)的借口。有的顧客會(huì)線上直接下單，沒(méi)能下單的我還是得通過(guò)服務(wù)留住他，等疫情過(guò)去，記得你、認(rèn)可你的顧客會(huì)來(lái)店里逛逛的。”
于是，紀(jì)子帥想出了一套線上服務(wù)的法子。
首先，店員通過(guò)各種在線方式，幫助消費(fèi)者了解產(chǎn)品。比如，制作圖文海報(bào)詳細(xì)介紹產(chǎn)品功能和特征，拍攝視頻讓顧客看到產(chǎn)品使用效果。通過(guò)微信和周邊顧客溝通，耐心回答，還會(huì)主動(dòng)了解家里的裝修風(fēng)格，介紹合適的產(chǎn)品。“小鎮(zhèn)里街坊鄰居的關(guān)系更熟絡(luò)，很多顧客都是互相之間介紹過(guò)來(lái)的。有了顧客的信任，我們心里就不慌了?！?br/>
除了留住“找上門”的顧客，還要自己主動(dòng)“走出去”。疫情當(dāng)前，線下引流難施展，紀(jì)子帥的門店便聚焦線上獲客，充分利用線上渠道。朋友圈、社群、頭條、58同城、微沙河公眾號(hào)、本地104電臺(tái)、抖音等都是門店宣傳的“利器”。紀(jì)子帥還找來(lái)沙河當(dāng)?shù)囟兑艟W(wǎng)紅二毛、小翠也幫忙宣傳，提高門店知名度。蘇寧易購(gòu)零售云團(tuán)隊(duì)為加盟商開(kāi)展的抖音運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)，也為紀(jì)子帥幫了不小的忙。
“疫情肯定會(huì)帶來(lái)不方便，但只要滿足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求，做好服務(wù)，積攢口碑，我們還是能在困境中走出一條路?！?/p>
“我還想著，最好是讓沒(méi)有受疫情影響地區(qū)、能夠正常下單的顧客成為門店的推薦人?！倍@就需要讓產(chǎn)品和服務(wù)打出差異化，給顧客留下深刻印象。在為顧客送貨上門后，門店工作人員會(huì)主動(dòng)清理和保養(yǎng)沙發(fā)，并順手帶走顧客家中的垃圾。不少顧客因?yàn)檫@個(gè)暖心的細(xì)節(jié)記住了紀(jì)子帥的門店，推薦給自己的親朋好友。
“我不認(rèn)為有什么所謂‘多出來(lái)的’或者‘附加的’服務(wù)。只要消費(fèi)者有需求，它就是必要的。你用心做的事，顧客都會(huì)看到。”紀(jì)子帥非常清楚，對(duì)于家居產(chǎn)品，使用和服務(wù)體驗(yàn)格外重要?！拔覀冏龅氖顷P(guān)于家的生意，就得讓顧客感受到回家一樣貼心的待遇。”
